Slovenija vodeća u kvaliteti usluge u regiji, Hrvatska na trećem mjestu

usluge

U vremenskom periodu od 24. veljače do 03. travnja 2017., Heraklea je u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u regiji, deveti put za redom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

Uz Hrvatsku je u istraživanju sudjelovalo još pet zemalja regije, Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto s rezultatom od 73,62% te bilježi pad od 5,04 postotna poena u odnosu na prošlogodišnje rezultate. Vodeću poziciju u kvaliteti usluge u regiji i ove je godine zauzela Slovenija s rezultatom od 79,03%, iako bilježi pad od 2,42 postotna poena u odnosu na prethodnu godinu.

Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je na drugom mjestu s rezultatom od 77,01% te je ostvarila rast od 10,57 postotnih poena. Crna gora je s rezultatom od 73,47% na četvrtom mjestu te je bolja za 10,51 postotni poen u odnosu na prethodnu godinu. Srbija joj je, s rezultatom od 73,40% vrlo blizu, na petom mjestu te je ostvarila rast od 5,27 postotnih poena u odnosu na prošlogodišnje rezultate. S najviše područja za unapređenje izdvojila se Bosna i Hercegovina s rezultatom od 59,06% i s padom od 7,10 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu te se ona jedina našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,85%.

Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 92,26%, međutim bilježi pad od 0,88 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90% u ovoj kategoriji, osim Bosne i Hercegovine, koja je s rezultatom od 87,07% zabilježila najviše područja za unapređenje.

U kategoriji pozdrava, Makedonija je na prvom mjestu s rezultatom od 86,00%, dok je na zadnjem mjestu Bosna i Hercegovina s rezultatom od 59,00% te bilježi pad od 14,24 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu i najveće odstupanje od rezultata ostalih država regije. Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 79,29%, kojim je ta kategorija zauzela visoko drugo mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje, jer još uvijek ima prostora za unapređenje.

Kategorija zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom od 75,28% bilježi rast od 6,53 postotna poena u odnosu na prethodnu godinu. Slovenija je četvrtu godinu za redom zauzela vodeću poziciju u navedenoj kategoriji s rezultatom od 94,95%. Na začelju ljestvice se smjestila Makedonija s rezultatom od 67,00%, iako bilježi rast u ovoj kategoriji od čak 29,00 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. U Hrvatskoj je na posjetu zahvalilo 74,00% djelatnika.

Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 67,86% i tu se Crna Gora istaknula kao vodeća država s rezultatom od 87,76%, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima Bosna i Hercegovina s rezultatom od 58,39%.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 39,95%. Na prvom mjestu u ovoj kategoriji se istaknula Slovenija s 52,53%. Najviše područja za unapređenje zabilježila je Bosna i Hercegovina koja je ostvarila rezultat od svega 20,67% čime bilježi pad od 1,4 postotna poena u odnosu na prošlu godinu.

Prvorangirana Slovenija ostvarila je vodeću poziciju u kategorijama nuđenja dodatnog proizvoda i zahvale na posjetu/kupnji, dok je drugorangirana Makedonija na prvom mjestu u kategoriji pozdrava, ali na zadnjem u kategoriji zahvale na kupnji. Crna Gora, koja je na četvrtom mjestu, najbolja je u dvije kategorije, utvrđivanje želja/potreba kupca i poznavanje proizvoda. S druge strane, Bosna i Hercegovina je ostvarila najlošiji rezultat u kategorijama pozdrava, utvrđivanja želja/potreba kupaca, poznavanja proizvoda te nuđenja dodatnog proizvoda.

Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 94,44%, čime bilježe porast kvalitete usluge od 3,81 postotni poen u odnosu na prošlu godinu. Supermarketi su se, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 55,30%.

Pročitajte još vijesti!

orioly

Za uspjeh organizatora izvanpansionske turističke ponude potrebna online rješenja

U Hrvatskoj je sve više manjih turističkih agencija i drugih organizatora koji nude ture, izlete i razne aktivnosti za

Read More...
Ivan Artuković

Ivan Artuković ostaje jedinim članom Uprave Francka

Na sjednici Glavne skupštine Franck d.d., imenovani su novi članovi Nadzornog odbora društva. Za nove članove Nadzornog odbora izabrani

Read More...
varteks

Varteks: Skupština prihvatila dokapitalizaciju kojom u vlasničku strukturu ulazi britanska Valtegra

Varaždinski Varteks u četvrtak je objavio da su dioničari te tekstilne tvrtke na glavnoj skupštini prihvatili prijedlog o dokapitalizaciji,

Read More...

Komentiraj:

Your email address will not be published.

Mobile Sliding Menu

Opći uvjeti korištenja

Prijavite se na naš newsletter!