Turistički djelatnici ovog su ljeta većinom pozdravljali goste na dolasku i odlasku, ali su ih rijetko pozivali da ponovo dođu, pokazalo je istraživanje agencije za mystery shopping Heraklea.
Ta agencija od 2006. u Hrvatskoj provodi mjerenje kvalitete usluga na vrhuncu turističke sezone, pa je tako i ove godine od lipnja do rujna mjerila kvalitetu usluga u prijevozu, smještaju, pri kupnji suvenira, traženju informacija te u ugostiteljskim objektima.
Mjerenje osnovnih elemenata kvalitete usluge, od početnog pozdrava i osmijeha do pozdrava na odlasku, zahvala te poziva na ponovni posjet obavljali su “tajni gosti” koje je angažirala Heraklea, na 978 lokacija u primorskoj i kontinentalne Hrvatske.
Istraživanje je pokazalo da je 83 posto djelatnika pozdravilo goste, što je slabije za 3,2 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu, ali su se zato više i češće nego lani osmjehnuli gostu, u 71,5 posto slučajeva ili za 7,4 postotna poena više nego lani.
Goste na odlasku pozdravilo je 83,2 posto djelatnika, a zahvalilo im njih 73 posto, dok je najslabiji rezultat, od svega 28,3 posto, zabilježen kod poziva na ponovni posjet, iako je to za oko 4 postotnih poena bolje nego prošle godine.
“Kvaliteta usluge u turizmu je ključni faktor za zadržavanje gosta, jer nezadovoljan gost je izgubljen gost. Odnos djelatnika prema gostu u današnjim uvjetima izražene konkurencije i sve većeg rasta zahtjeva gostiju, postao je ključan za opstanak na tržištu te je važno osvijestiti da je potrebno uložiti vrijeme u edukaciju turističkih djelatnika kako bi njihov odnos prema gostima postao prepoznatljivo obilježje po kojem će nas, kao i po prirodnim ljepotama i drugim elementima, gosti pamtiti i preporučiti”, komentar je iz Heraklee uz istraživanje. (H)
