U vremenskom periodu od 24. veljače do 03. travnja 2017., Heraklea je u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u regiji, deveti put za redom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.
Uz Hrvatsku je u istraživanju sudjelovalo još pet zemalja regije, Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto s rezultatom od 73,62% te bilježi pad od 5,04 postotna poena u odnosu na prošlogodišnje rezultate. Vodeću poziciju u kvaliteti usluge u regiji i ove je godine zauzela Slovenija s rezultatom od 79,03%, iako bilježi pad od 2,42 postotna poena u odnosu na prethodnu godinu.
Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je na drugom mjestu s rezultatom od 77,01% te je ostvarila rast od 10,57 postotnih poena. Crna gora je s rezultatom od 73,47% na četvrtom mjestu te je bolja za 10,51 postotni poen u odnosu na prethodnu godinu. Srbija joj je, s rezultatom od 73,40% vrlo blizu, na petom mjestu te je ostvarila rast od 5,27 postotnih poena u odnosu na prošlogodišnje rezultate. S najviše područja za unapređenje izdvojila se Bosna i Hercegovina s rezultatom od 59,06% i s padom od 7,10 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu te se ona jedina našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,85%.
Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 92,26%, međutim bilježi pad od 0,88 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90% u ovoj kategoriji, osim Bosne i Hercegovine, koja je s rezultatom od 87,07% zabilježila najviše područja za unapređenje.
U kategoriji pozdrava, Makedonija je na prvom mjestu s rezultatom od 86,00%, dok je na zadnjem mjestu Bosna i Hercegovina s rezultatom od 59,00% te bilježi pad od 14,24 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu i najveće odstupanje od rezultata ostalih država regije. Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 79,29%, kojim je ta kategorija zauzela visoko drugo mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje, jer još uvijek ima prostora za unapređenje.
Kategorija zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom od 75,28% bilježi rast od 6,53 postotna poena u odnosu na prethodnu godinu. Slovenija je četvrtu godinu za redom zauzela vodeću poziciju u navedenoj kategoriji s rezultatom od 94,95%. Na začelju ljestvice se smjestila Makedonija s rezultatom od 67,00%, iako bilježi rast u ovoj kategoriji od čak 29,00 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. U Hrvatskoj je na posjetu zahvalilo 74,00% djelatnika.
Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 67,86% i tu se Crna Gora istaknula kao vodeća država s rezultatom od 87,76%, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima Bosna i Hercegovina s rezultatom od 58,39%.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 39,95%. Na prvom mjestu u ovoj kategoriji se istaknula Slovenija s 52,53%. Najviše područja za unapređenje zabilježila je Bosna i Hercegovina koja je ostvarila rezultat od svega 20,67% čime bilježi pad od 1,4 postotna poena u odnosu na prošlu godinu.
Prvorangirana Slovenija ostvarila je vodeću poziciju u kategorijama nuđenja dodatnog proizvoda i zahvale na posjetu/kupnji, dok je drugorangirana Makedonija na prvom mjestu u kategoriji pozdrava, ali na zadnjem u kategoriji zahvale na kupnji. Crna Gora, koja je na četvrtom mjestu, najbolja je u dvije kategorije, utvrđivanje želja/potreba kupca i poznavanje proizvoda. S druge strane, Bosna i Hercegovina je ostvarila najlošiji rezultat u kategorijama pozdrava, utvrđivanja želja/potreba kupaca, poznavanja proizvoda te nuđenja dodatnog proizvoda.
Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 94,44%, čime bilježe porast kvalitete usluge od 3,81 postotni poen u odnosu na prošlu godinu. Supermarketi su se, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 55,30%.
