Hrvatska je ove godine prema kvaliteti usluga, ljubaznosti i poznavanju onoga što se nudi kupcima i gostima na trećem mjestu među šest zemalja u regiji, dok je Slovenija na prvom, pokazalo je uz ostalo istraživanje “Regionalna usluga-GUEST” agencije Heraklea u suradnji sa agencijama iz regije.
Riječ je o 11. istraživanju kvalitete usluga u regiji, koje Heraklea u suradnji sa sličnim agencijama provodi putem tajnih kupaca, a osim Hrvatske i Slovenije, obuhvaćene su i Srbija, Bosna i Hercegovina, Crna Gora i Makedonija.
Istraživanje je provedeno u lipnju ove godine, a tajni si kupci u svim zemljama ukupno obišli 800 prodajnih mjesta različitih djelatnosti – autosalone, banke, benzinske postaje, supermarkete, prodajna mjesta telekomunikacijskih tvrtki, turističko-ugostiteljske i objekte uslužnih djelatnosti s ciljem otkrivanja tko ima najbolju uslugu u regiji.
Mjerili su pritom osnovne elemente dobre odnosno kvalitetne usluge poput pozdrava, utvrđivanja potreba/želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda te zahvale na posjetu, a sve prema standardima iz akronima engleske riječi GUEST (gost) odnosno Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank).
Hrvatska je s ukupnim rezultatom od 75,1 posto zauzela treće mjesto u regiji, što je porast od gotovo 2 postotna poena u odnosu na prošlu godinu.
“Po kategorijama, u Hrvatskoj je situacija ista kao i u regiji, jer su najbolji rezultati kod poznavanja proizvoda, 90,2 posto, a najviše područja za unapređenje ima u nuđenju dodatnih proizvoda, gdje je rezultat 39,1 posto”, ističu iz Heraklee.
Najbolju uslugu, po tom istraživanju, ove godine ima Slovenija, čiji je rezultat od 83,4 posto za gotovo 8 postotnih poena bolji nego lani, dok je zemlja u kojoj ima najviše područja za unapređenje kvalitete Crna Gora, koja je s rezultatom ove godine od 55,1 posto u padu za 15,4 postotnih poena u odnosu na 2018. i na zadnjem, šestom mjestu.
Pad još jedino bilježi Srbija, od 4,2 postotna poena, s rezultatom od 70,5 posto, dok je ispred Hrvatske, na drugom mjestu po kvaliteti usluga i ljubaznosti Makedonija, s rezultatom od 83,1 posto ili za 4,1 postotni poen boljim nego lani.
Ukupno gledano, kategorija koja je u svih šest zemalja i ove, kao i prošle godine, dobila najbolje ocjene odnosno 92,5 posto je poznavanje proizvoda, dok je, kao i zadnjih nekoliko godina, ‘najlošije’ nuđenje dodatnih proizvoda, s rezultatom od 34,3 posto, čime je i jedina kategorija koja bilježi pad u odnosu na 2018., za 6,4 postotna poena. (H)
