Kako razmišlja hrvatski kupac, što ga motivira, a što odbija od kupovine ključna su pitanja najnovijeg istraživanja online kupaca koje je Udruga eCommerce provela u suradnji s članovima udruge, web trgovcima – Emmezeta.hr, XXXLesnina.hr, Bazzar.hr, Sportvision.hr, Mikronis.hr, Centar-tehnike.hr, Fero-term.hr, Sancta-domenica.hr, Jysk.hr i Zutiklik.hr.
Ove je godine u anketnim upitnicima, sastavljenim od 25 pitanja, sudjelovalo 4080 ispitanika, što je duplo više nego u prvom provedenom istraživanje prije dvije godine.
Učestalost kupovine
Zanimljivo je da se navike potrošača nakon pandemije nisu drastično mijenjale – 38% ljudi kupuje online jednom mjesečno, uglavnom na temelju recenzija s interneta, putem web tražilica, “usporedilica” i preporuka iz okoline, dok čak 22% ljudi kupuje online i do nekoliko puta tjedno.
Najveća promjena koja se dogodila uslijed pandemije je porast broja novih kupaca koji prije nisu kupovali online, ali i trgovaca koji dotad nisu imali webshopove. Zabilježen je pritom i veći broj kupaca iz kategorija najstarijih (45-54 godine) i najmlađih (18-24 godine).
Ispitanici na internetu najčešće kupuju odjeću i obuću, predmete za kućanstvo i tehniku, a najveći porast bilježi kategorija hrane, ali i igrice te oprema za igranje. Čak 50% ispitanika tvdi da radije naručuje na hrvatskim webshopovima, dok 40% njih kupuje podjednako na domaćim i stranim platformama. Iz udruge eCommerce Hrvatska vjeruju da će postotak prema hrvatskim webshopovima rasti zbog carina, dugog čekanja i plaćanja poreza na pošiljke koje stižu u Europu. Riječ je novom zakonu koji je donijela cijela Europska unija, s ciljem da se potakne domaća kupovina.
Strah od krađe podataka i odustajanje od kupovine
Jedan od zaključaka istraživanja online navika kupaca jest kako je potrebno bolje korisničko iskustvo i više edukacije. Naime, čak 60% kupaca iz provedenog anketnog upitnika preferira plaćanje pouzećem umjesto karticom zbog straha od krađe podataka.
Na to se nadovezuju rezultati istraživanja koji pokazuju da je čak za 94,1% kupaca sigurnost podataka ocijenjena kao iznimno važna, dok samo 75% ispitanih trgovaca smatra da je kupcima taj dio važan. S druge je strane 45,7% ispitanih kupaca važno da im trgovci ponude mogućnost automatske potvrde identiteta, dok je za 36,7% ispitanika – svejedno.
Ovdje veliki izazov predstavlja odustajanje kupaca od kupovine. Smetaju ih naime negativne recenzije webshopa i skrivene informacije o dostavi i povratu, a slijede komplicirane kupnje, situacije kada nema sigurnog plaćanja karticom, kada ne mogu birati način plaćanja te kada ne mogu platiti željeni proizvod na rate.
Koji su onda najvažniji faktori kod online kupovine, posebno ako osoba prvi put kupuje putem interneta? Ispitanici jasno kažu da žele izabrati preferirani način plaćanja (33%), a važne su im pozitivne recenzije webshopa (30%), sigurnosni certifikat (30%) i mogućnost preuzimanja robe u poslovnici (7%).
Kako vratiti kupca i zadržati povjerenje
Kada webshop zadovoljava sve ove faktore, slijedi izazov kako vratiti, odnosno potaknuti kupce da ponovno kupuje na vašem webshopu. Prema anketi, 39% njih vratit će se ako su zadovoljni uslugom, kao i njezinom provedbom, što im više znači nego nove ponude i loyalty kartice/program vrijednosti. Nije im pritom problem čekati pet radnih dana za dostavu, tako da je u Hrvatskoj rjeđa potreba i potražnja za dostavom unutar jednog dana.
Osim kvalitetne usluge i zadovoljstva proizvodom, kupci dakle žele širu lepezu načina plaćanja koji istovremeno jamče sigurnost te jednostavnost i brzinu, jer je jedan od razloga odustajanja od online kupovine to što se kupcima “neda tražiti karticu i upisivati podatke”.
Trusted Shop oznaka – najlakši način da provjerite je li webshop siguran
Udruga eCommerce Hrvatska okuplja više od 500 webshopova koji dostavljaju robu hrvatskim kupcima, a svim punopravnim članovima omogućuju i besplatnu Trusted Shop certifikaciju kojom trgovci pokazuju kupcima da su trgovina od povjerenja.
